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企業部門之間的沖突與管理

企業部門之間的沖突與管理

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       中小企業在開周部門例會時,常有這樣的現象:銷售部責怪生產廠定單處理太慢,責怪售后服務部未能替客戶著想,責怪財務部處理客戶款項不準確等等,其他部門又責怪銷售部定單變動、計劃不準、太遷就客戶、未考慮公司利益等等,其他部門間的互相指責……
       沖突往往停留于職責,而不是尋找更好的解決方案,耗費了大量的時間和精力,沖突的長期發展與升級,會加劇企業內的非良性政治斗爭,猜疑壓制了建設性的意見或建議。老板在運用平衡藝術的同時,不得不考慮如何提升伙伴與團隊精神。
一、沖突類別
       1、利益沖突
       如銷售部希望最大限度地滿足客戶的需要,從而希望其他部門徹底地圍繞客戶服務,任何延遲、控制都會影響客戶的定單,也不愿意主動化過多的精力在滿足客戶的同時維護公司的利益,沖突因部門指標和個人收益而產生。
       2、權利沖突
       如生產廠的廠長在對生產進度的掌控中,不愿意接受來自一個普通業務員或跟單員的指責,一個大區經理不愿意接受來自一個普通售后服務員的工作要求或安排等。
       3、感情沖突
       財務經理的一個親戚在生產廠受了委屈,也會影響財務經理與生產廠長的關系,在成本核算中會找機會揭露本來可以協商解決的問題,而這種不配合會進一步引起生產廠的“報復”
       4、個性沖突
       員工的性格問題,當該員工或經理與某個團隊或派別的2人或多人有過沖突后,該員工便被列入“黑名單”,在生產廠或倉庫聽說“某某的定單給他拖一下”,這在一般企業文化里并不奇怪。
       5、不公正處理
       以老板為主,在處理事件時的不公正或偏袒,會引起或激化沖突,在對某個人表現特別的關注時,會引起與此人同崗位的猜疑并可能埋下沖突的隱患。
       6、幫派沖突
       幫派成員間的不配合會升級到派別的沖突,如元老派與新派的沖突,當上升到這個級別時,由于有更多的支持,當事人會采用設陷阱、拉攏等真正意義上的政治手段展開對抗。
二、沖突原因
       1、利益
       利益獲得者沒有或缺少成本控制指標,形成資源可不限制使用的錯覺,成本方又缺乏合理的規則,當在獲取利益與使用資源時,便缺乏標準來裁決或安排次序。
       2、權利
       獲得尊重的心理,在溝通渠道和方式無法滿足,溝通人員又缺乏溝通藝術時,產生心理落差。
       3、感情
       人性的弱點,企業文化里對親戚朋友的超越家庭的關注,要不就形成一團死水的和氣,否則,于工作上的公平處理,必然引起沖突。 4、不公正處理
       發展機會的稀缺性,導致有進取心的人都希望得到上級的關注或“偏袒”,成為上級的人,在爭奪資源時,老板的藝術會化解或激化沖突。
       5、個性沖突
       每個人都有自己的交際偏好,會喜歡某種類型也會討厭某種類型,而不同類型的人在工作的節奏、細致、認真等方面各有差異,當員工與員工在工作風格上不能匹配,又不能相互謙讓時,矛盾開累積。
       6、幫派沖突
       幫派有顯性和隱性,但每個人都有感情的需要,因興趣、性格、素養、鄉情等形成的非正式群體在企業里是普遍存在的,而非正式群體一般會放大沖突成政治沖突。
三、良性沖突與不良沖突
       1、良性沖突
       因為環節工作未達到標準,因為利益、權利、不公正處理等引起下游環節的投訴或沖突,有利于企業的運營品質提升;
       2、不良沖突
       良性沖突處理不好,上升到權利或幫派沖突,互不買賬,甚至互相拆臺,便發展為不良沖突;感情和個性沖突為不良沖突
四、減少或化解不良沖突
       1、避免不公正處理或偏袒某人某部門
       2、減少親戚朋友在關聯部門任職
       3、組織、協調、斡旋部門間、非正式組織間的溝通與協作
       4、崗位招聘時,崗位說明書設計工作方式要求,考慮個性要素,在職培訓時,強化作業流程與標準,減少個性引起的配合差異
五、維護良性沖突
       1、不要事事和稀泥,對有責任心的沖突方給予支持
       2、建立合理的監督和控制機制
       3、制度的維護和執行,培育注重細節的企業文化
       沖突的處理,有許多是企業制度難以覆蓋的,沖突處理人或斡旋人的人品決定了其處理的品質,企業應該挑選具有正直、公正、同時具有執行力和優秀溝通技巧的人,做最高的沖突協調執行人。
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